Jornada e a experiência do usuário – Como mapear e entender

0

Quando desenvolvemos a jornada do usuário e mapeamos todo o caminho que ele ira percorrer conseguimos colocá-lo no centro das nossas soluções, sem sofrimento e o ajudando a tomar decisões de maneira mais clara. Tudo isso faz parte do (ux design) a experiência do usuário para com nosso produto ou serviço seja mais agradável.

O que é?

Mapeamento de Jornada é uma ferramenta para identificar todos os pontos de contato de um usuário ao realizar uma atividade como comprar uma revista, fazer compras no supermercado, viajar para outro país, pagar contas no banco, escolher uma escola para o filho, ir ao médico, assistir a um filme no cinema, baixar um aplicativo e QUALQUER outra coisa, que tenha um processo e um caminho a ser feito!

Todo caminho tem começo, meio e fim.

Assim como nos quadrinhos tem uma historia a ser trilhada, durante sua trajetória, o usuário usa ferramentas e interage com cenários e personagens para atingir seus objetivos. Como toda história bem contada, a jornada é carregada de detalhes das expectativas, emoções, sofrimentos e realizações do nosso protagonista: o usuário!

Ai se me pergunta pra que tudo isso? Eu respondo: – Pra encantar o cliente fidelizar ele e seu produto ou serviço ser o melhor de todos e não só mais um!

Você pode criar algo bonito, mas a geração nova não está se encantando com aparência e sim com usabilidade, praticidade, agregar valor isso encanta.

O que acha da imagem abaixo? Sacanagem né? Mas é assim mesmo que acontece

 

Para que serve?

Ao criar a jornada é possível visualizar como está a interação do usuário com o produto ou um serviço, você se vê no lugar da pessoal e entende pra onde ele deve e não deve seguir.

É como se fosse um tutorial de um jogo pra ensinar ele fazer do jeito certo e achar fácil e continuar utilizando ou jogando.

Esse mapeamento ajuda a melhorar e criar as interfaces, pois entendendo como é a experiência da pessoa antes, durante e depois de realizar uma atividade, pode ser que o produto ainda não fique bom, mas esse é processo mais correto pra futuramente levantar feedback’s e evoluir.

Ai vai uma dica legal que aprendi com um amigo de trabalho Eliton Cavalcanti onde trabalho atualmente na Mercosistem, esse que é um ótimo UX Design e “puta parceiro” de cerveja que está me ajudando a entrar na área de UX, a utilizar a estratégia dos 5 porquês, veja exemplo:

  • por que as pessoas as pessoas vão usar meu app?
  • por que elas precisam dele?
  • por que é ficar envolvido?
  • por que indicar ele a um amigo?
  • por que se encantar e utilizar sempre?

Bacana né? Adoro isso e sempre estou utilizando agora na área de UX apesar de ainda ser novato no assunto estou aprendendo muito e assim como estou entendo a necessidade dos mapas de jornada do usuário, estou começando a pensar em como todos os lugares deveriam pensar assim, os hospitais, lojas, mercado, todos os lugares mesmo.

Geralmente a jornada é representada por um mapa ou uma linha do tempo, que pode ser um desenho complexo e cheio de detalhes tem programas e sites como trello e sistemas de kanban online, mas o melhor são os post its na paredes. Existe várias ferramentas de design que ajudam desenhar um mapa assim.

Geralmente o mapa terá essa estrutura básica:

1) Linha horizontal superior com os passos do usuário antes durante e depois da atividade;
2) Coluna vertical com os canais e pontos de contato;
3) Linha horizontal inferior que representa as emoções do usuário;
4) Oportunidades de melhorias;

imagem exemplo, não representa o modelo citado a cima mas é quase isso

A jornada ideal é aquela sem nenhum ponto de repetição ou trava, precisa ser fluido e harmonioso se de alguma forma seu produto altera uma jornada atrapalhando o cliente a fechar a compra, salvar um arquivo, qualquer outra coisa não o leve a finalizar ou se divertir no processo, repense nisso e reduza os processos ao máximo, mas isso de forma que ele ainda entende qual caminho seguir, mesmo que você precise mostrar passo a passo.

Ariston Simão – UX/UI Designer / Marketing Digital 

Obrigado se você leu até aqui, um forte abraço e uma boa jornada!

face do blog se alguem quiser curtir: https://www.facebook.com/Destilamente/

e meu face pessoal: https://www.facebook.com/ariston.simon

e meu linkedlin: https://www.linkedin.com/in/ariston-simão-rodrigues/

 

Comentários